E-Learning als wissensbasierte Dienstleistung

Meinen Besuch in Krems am 7. April konnte ich auf Einladung von Prof. Peter Baumgartner auch mit dem Besuch des Vortrags von Dr. Burkhard Lehmann verbinden. Da ich im Bundesland Rheinland-Pfalz wohne und mir damit die Einrichtung (DISC), die Herr Lehmann an der TU Kaiserslautern leitet, bekannt ist, sorgte dies natürlich für ein besonderes Interesse auf meiner Seite. Hinzu kommt, dass ich Absolventen/innen der von Herrn Lehmann vorgestellten Studiengänge (Erwachsenenbildung, Schulmanagement, Personalmanagement - jeweils Master) in meinem Bekannten- und Freundeskreis habe und ich außerdem als Dekan an einer privaten Hochschule für Technik in Deutschland arbeite, die gleichzeitig eine Fernhochschule ist. Leider war ich nach einer siebenstündigen Anreise mit dem PKW am späten Nachmittag ziemlich müde und habe mich daher an der Diskussion im Anschluss an den Vortrag nur als Zuhörer beteiligt. Ich möchte aber nun aus meiner Sicht einige Gedanken an dieser Stelle einbringen.

• Provokante Thesen - Zunächst war ich etwas überrascht, dass Herr Baumgartner schon in seiner kurzen Einleitung von "provokanten Thesen" sprach, da ich mit der Kenntnis vor allem der privaten Hochschullandschaft und einer vieljährigen beruflichen Erfahrung in der Lehre für private Bildungsinstitutionen mit dem Vortragstitel kein Problem hatte. Ich muss allerdings zugeben, dass mich dann die ersten Folien und Erläuterungen auch etwas irritierten, da ich den Eindruck hatte, dass Lehren und Lernen als "wissensbasierte Dienstleistung" und Lehren und Lernen als vor allem lerntheoretisch verankerte und pädagogisch-didaktisch fundiert begleitete Bildungsaktivitäten als gegensätzlich oder zumindest unverträglich erschienen. Vielleicht wäre hier eine Erläuterung der Begrifflichkeit "wissensbasierte Dienstleistung" hilfreich gewesen, um Fehlinterpretationen vorzubeugen. Ist mit "wissensorientiert" der Wissensaufbau beim Lernenden als Ziel und damit Orientierung gemeint, was sehr nahe liegt. Oder orientiert sich das Angebot der Bildungsinstitution am "Wissen über den Lernenden", was man zum Beispiel aus der Verwendung der auch von mir in Marketing-Vorlesungen benutzten Sinus-Milieulandschaft ableiten könnte? Das im Nachgang mit Herrn Lehmann durchgeführte Interview enthält dann allerdings hierzu klärende Erläuterungen.
• Lehren, Lernen und Dienstleistung - Die Diskussion im Anschluss an den Vortrag zeigte, dass man Lehren und Lernen nicht unbedingt automatisch mit dem Begriff Dienstleistung in Verbindung bringt oder vielleicht auch nicht bringen möchte. Die Dienstleistung als Angebot des Anbieters an den Nachfrager scheint eine Sicht zu "provozieren", die eine einseitige Leistungserbringung mit einem eher komfortablen Konsum kombiniert. Im bereits erwähnten Interview hat Herr Lehmann daher noch einmal ganz eindeutig die "Mitwirkungspflicht" des Kunden - in diesem Fall des Lernenden - dazu genannt und somit einen wichtigen Erfolgsfaktor noch einmal unterstrichen. Es ist vielleicht passend, hier nachfolgend noch weitere Charakteristiken der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements (ein Begriff, den Herr Lehmann im Interview nennt) im Hinblick auf die Auflösung einer unter Umständen zunächst angenommenen "Unverträglichkeit" von Dienstleistung und Lehren/Lernen zu thematisieren.
• Marktorientierung - Die Sinus-Milieulandschaft beschreibt Kundenprofile und dient im Marketing dazu, die eigenen Angebote zielgruppengerecht offerieren zu können. Sie ist somit ein Instrument der Kundenorientierung als eine Dimension einer Ausrichtung am Marktgeschehen, was im Vortrag von Herrn Lehmann so auch deutlich wurde. Hervorragend fand ich dazu die am DISC ermittelten Kundenprofile, die so auch meine Erfahrung gerade in der Beratung von Interessenten für ein Studium bestätigen. Interessant wäre hier eine genauere Bestimmung von gerade für Bildungsangebote treffenderen Profileigenschaften, die man - wie am DISC durchgeführt - natürlich auch über die eigene Datenbasis identifizieren kann. Vielleicht gibt es ja solche Auswertungen in der Zukunft einmal für den Bildungssektor als Ergebnis diesbezüglicher Marktforschung von unabhängigen Instituten. Eine zweite und nicht weniger wichtige Dimension der Marktorientierung fand im Vortrag keine Erwähnung: die Wettbewerbsorientierung. Bei den Masterstudiengängen für Berufstätige zum Beispiel konkurrieren private und öffentliche Anbieter mit unterschiedlichen Angeboten um gleiche Zielgruppen. Die in der Regel gebührenpflichtigen Angebote reichen vom Abendstudium über berufsbegleitende Angebote mit unterschiedlichen Präsenzanteilen bis zum Fernstudium mit Präsenzphasen. Es ist ganz wesentlich, dass in dieser Wettbewerbssituation die Dienstleistung für den Kunden/Lernenden eindeutig ein Erfolgsfaktor ist, denn dieser macht doch unbestreitbar eine Nutzenabwägung. Da Gebühren innerhalb dieser Abwägung nichts anderes als Preise darstellen, geht es also auch um ein Preis-Leistungs-Verhältnis.
• Leistungsbündel, Dienstleistung und Qualität - Aus der Marktorientierung gerade kommerzieller Anbieter folgt automatisch die Notwendigkeit einer Positionierung im Wettbewerb. Ganz entscheidend ist dabei die Bestimmung des Angebots als Leistungsbündel, wobei die Dienstleistung eine Qualitätsdimension darstellt. Will man Wettbewerbsvorteile erlangen, ist also die Gestaltung des Leistungsbündels entscheidend und die Dienstleistung kann so zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor und damit -vorteil werden. Wie kann man nun das Leistungsbündel im Zusammenhang mit berufsbegleitenden Studiengängen konfigurieren und wie kann man den Lernprozess vom Start des Studiums bis zum (hoffentlich) erfolgreichen Abschluss koordinieren. An dieser Stelle unterscheidet sich nun meine Sichtweise von der, die Herr Lehmann präsentiert hat. Ich sehe das Leistungsbündel Lehren/Lernen im dargestellten Kontext als Kombination von Produkt- und Prozessanteilen. Hier konkretisiert sich auch die Mitwirkungspflicht des Kunden, er ist nämlich nur an der Koordination beteiligt. Die Konfiguration eines Angebots - also der Produktanteil und die Ressourcenzuteilung sowie die Ausstattung mit Potenzialfaktoren - ist allein Sache des Anbieters. Als ein Beispiel kann man hier die Inhalte des Studiengangs nennen. Sie werden in der Studiengangsentwicklung anhand gegebener Rahmenbedingungen - eine konkrete Rahmenbedingung ist zum Beispiel die Akkreditierung - vollständig in der Verantwortung des Anbieters curricular ausformuliert. Diese Konfiguration bietet nun eine Reihe von Möglichkeiten, ebenfalls Wettbewerbsvorteile zu generieren. Hierzu später mehr.
• Mitwirkungspflicht des Kunden/Lernenden und Dienst- bzw. Serviceleistung - Die Mitwirkungspflichten des Kunden im Lernprozess (hier vereinfache ich zugegebenermaßen, da es eigentlich eine ganze Reihe von Lernprozessen sind) ergibt sich aus der Konfiguartion, deren Festlegungen den Lernprozess nun parametrisieren. Als Beispiele können hier die Anzahl und die Typisierung von Prüfungen genannt werden oder auch im Fernstudium die Anzahl von Lehrheften für das Selbststudium. Die Prozessanteile des Kunden beziehen sich nun hier vor allem auf die Leistungserbringung oder - einfacher - auf die Erbringung der festgelegten Studienleistungen. Bei diesen Prozessanteilen kann der Anbieter nicht direkt, sondern nur indirekt "einen Dienst leisten". Um was geht es dabei? Zunächst resultiert aus dem Prozess selbst und der damit verbundenen Mitwirkungspflicht ein für den Lernenden enorm wichtiger und unter Umständen kritischer Zustand: Unsicherheit. Er hat in der Regel wenig oder keine Erfahrung, um sich hier selbst Sicherheit verschaffen zu können (Ausnahme kann natürlich das Zweitstudium sein). Es entsteht hier aber durchaus eine Situation, in der bestimmte Leistungen des Anbieters sowohl die Effektivität als auch die Effizienz des individuellen Lernprozesses positiv beinflussen können. Ein Testmonat mit Rücktrittsrecht kann zum Beispiel durch das Kennenlernen von Inhalten und Anforderungen die Unsicherheit des Lernenden reduzieren, außerdem kann eine damit verbundene Kostenfreiheit das finanzielle Risiko für ihn eliminieren. Die Möglichkeit, über Übungsklausuren die Vorbereitungsphase von Prüfungen zu optimieren, ist ebenfalls ein geeignetes Angebot, um die Erfolgswahrscheinlichkeit und die Qualität der Lösung zu erhöhen (Effektivität). Ein ganz wichtiger Baustein zur Effizienzsteigerung liegt in der tutoriellen Betreuung in den Lern- und Prüfungsvorbereitungsphasen. Gerade im Fernstudium ist dies eine fast schon zwingende Begleitung der Selbstlernzeiten, wobei in gebührenfinanzierten Studiengängen eine Reaktionszeit zugesichert werden kann/sollte (Beispiel: Antwortzeit von 48 Stunden). Diese Maßnahmen würde ich aber nicht als Teil einer umfassenden Dienstleistung sehen, sondern als Serviceleistungen des Anbieters. Gleichzeitig bestimmen sie aber sehr wohl das Preis-Leistungs-Verhältnis und beeinflussen die Nutzenabwägung. Mit anderen Worten: Serviceleistungen können zu einer entscheidenden Differenzierung im Wettbewerb werden und die verschiedenen Anbieter aus Kundensicht unterscheidbar machen.
• Dienstleistungsmanagement, Konfiguration und E-Learning - Der erste Abschnitt meiner Gedanken hat bereits die angebliche "Provokation" thematisiert. Ich möchte dies nun wieder aufnehmen. Managementaktivitäten sollten in der Regel eine normative Verortung haben, strategisch orientiert sein und operativ die Zielerreichung unterstützen. Gleichzeitig finden sie in Kontexten statt, die in der Mehrzahl Prozessgestaltungsaufgaben beinhalten, eine Systemunterstützung anbieten und für die Systemgestaltung Infrastrukturen erfordern. Prozess- und Systemgestaltung bzw. -entwicklung und das Management der Infrastrukturen benötigen also jeweils normative, strategische und operative Entscheidungen und daraus resultierende Handlungen. In unserem Fall kann dies nun recht einfach für das Szenario Lehren und Lernen konkretisiert werden. Die normativen Elemente ergeben sich vor allem durch die Einbettung des Bildungssystems in einen gesamtgesellschaftlichen Verantwortungsbereich. Die strategischen Elemente tangieren mehr die längerfristige Positionierung des Anbieters, also der Bildungsinstitution. Hier ist die Systemausstattung und das Ressourcenmanagement, aber auch das "Produktportfolio" und seine Attraktivität entscheidend. Die operativen Elemente betreffen den Prozess der Leistungserstellung selbst, wie beschrieben inklusive des Umgangs mit einer Mitwirkungspflicht des Kunden/Lernenden in Form von Serviceleistungen. Wo müssen wir nun in diesem Zusammenhang E-Learning einordnen? Zuerst ist eine Bestimmung der anteiligen Managementformen notwendig, was beim E-Learning zweifelsfrei über die Identifikation seiner Prozess-, System- und Infrastrukturrelevanz möglich ist. Auf der Prozessebene ist dabei die Begleitung der Lernprozesse zu nennen. Da dies eine pädagogisch-didaktische Ausrichtung erfordert, müssen die Inhaltselemente von E-Learning dem natürlich folgen. Man kann sogar noch ergänzen, dass eine strategische Betrachtung auf dieser Ebene dazu führt, dass die Wettbewerbsfähigkeit mit großer Wahrscheinlichkeit auch von innovativen Elementen bestimmt wird und somit auch die Rolle von E-Learning als Innovationstreiber begründet werden kann. E-Learning unspezifisch als "wissensbasierte Dienstleistung" zu bezeichnen wäre demnach m. E. unzulässig, zumindest - vorsichtiger ausgedrückt - zu einfach. Innerhalb der Systemgestaltung erfordert E-Learning folgerichtig ebenfalls eine entsprechende Unterstützung in Form von Systemkomponenten. Auch hier beinhaltet das strategische Handlungsfeld genaue Anforderungen, die sich aus der pädagogisch-didaktischen Lernzielsetzung ergeben. Einfach ausgedrückt: die für die Prozessebene strategisch formulierten Ziele eines Einsatzes von E-Learning bzw. das innovative Erfolgspotenzial E-Learning-gestützter Szenarien bestimmen den Aufbau und die Organisation des für die Lernprozessunterstützung erforderlichen Systems. Zu einem strategischen (E-Learning-)Systemmanagement gehört zum Beispiel eine Technologie- und Innovationsvorausschau, um Potenziale fortschrittlicher Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und zum eigenen Wettbewerbsvorteil nutzen zu können. Operative Elemente ergeben sich auf der Systemebene durch die Systemnutzung, -verfügbarkeit, -sicherheit usw. Das Infrastrukturmanagement unterscheidet sich dagegen weder strategisch noch operativ von dem Management anderer IT-Infrastrukturen.
• Fazit - Mit meinen Gedanken und Anmerkungen wollte ich deutlich machen, dass ich einerseits zumindest teilweise der "provokanten These" inhaltlich folgen kann, ich andererseits aber die meiner Ansicht nach verkürzte und zu einfache Überführung allgemeiner Dienstleistungscharakteristiken auf das Lehren und Lernen als eine doch zu einfache Reduktion ansehe.

Paul Nikodemus

Lieber Herr Nikodemus Vielen Dank für den sehr ausführlichen Kommentar. Lassen Sie mich nur wenige Anmerkungen dazu machen. 1) Mit dem Begriff „wissensbasierte Dienstleistung“ beziehe ich mich auf eine Unterscheidung verschiedener Dienstleistungsarten (Servicetypologie nach Schmenner (1986). Ich rechne „Bildung“ zu den Dienstleistungen, die etwa von Architekten, Ärzten oder Rechtsanwäten erbracht werden und das im Unterschied zu einem Hotel- oder Restaurantbetrieb. 2) Sie sprechen von einer Mitwirkungspflicht. Ich würde die Pflicht nicht in dieser Form betonen wollen. Für mich ist es das Wesen dieser Dienstleistung, dass an ihrem Zustandekommen der Kunde mitwirkt. Sie funktioniert sonst nicht. Es kann daher nicht um Bildungskonsum gehen. Das hat mit Service nichts zu tun. Ganz elementar meine ich damit, dass der Kunde seine Lernleistung einbringen muss. (Man kann Lernen nicht erzwingen und es kann ohne die Eigenleistung kein Lernen geben.) Mitwirkung bedeutet für mich nicht die Gestaltung des Curriculums. Es bedeutet für mich Lernaktivität. Curriculum, Prüfungen etc. sind für mich Bestandteile des Leistungsangebotes. Die von Ihnen in diesem Kontext genannte tutorielle Betreuung ist für mich nur ein Service des Bildungsanbieters. Übungsklausuren dienen aus meiner Sicht dazu, das Vertrauensgut (Dienstleistung) erfahrbar zu machen. 3) Aus meiner Sicht stellt Dienstleistung nicht eine Qualitätsdimension dar. Es stellt sich für mich die Frage, wie die Dienstleistung in ihrer Qualität gesichert werden kann. 4) Zum Wettbewerb: Ohne jede Frage stehen die Bildungsanbieter in einem Wettbewerb und werben um Teilnehmende. Für den Kunden stellt sich die Frage, welche Leistung er für sein Geld bekommt. Also: Wird er während seines Studiums betreut, sind die Dozenten gut ausgebildet, das Material auf dem Stand der Dinge, kann die Institution, was sie verspricht, welches Branding hat sie? Und welcher Servicelevel wird angeboten? Auf diesen Ebenen werden Entscheidungen getroffen und Angebote abgewogen. 5) Zu E-Learning: Worum geht es hier: Aus meiner Perspektive handelt es sich um den Einsatz/Verwendung digitaler Bildungsmedien, die die Aufgabe haben, den Lehr-/Lernprozess zu unterstützen. Wir sprechen auch von Bildungsmedien. Damit berühren wird das Feld der Medienpädagogik und die Frage, wo und wann Medien sinnvoll sind. Die Klärung dieser Frage ist Teil der Unterrichtsgestaltung oder des -Entwurfs und daher auch nur ein Teil des Dienstleistungsgeschäfts. 6) Wenn etwas provozierend sein mag, dann vielleicht dies: Das sogenannte pädagogisch Eigentliche ist nur eine Dienstleistung am Kunden und weniger mythisch als gedacht. Lehren und Lernen ist eben dies: Die Erbringung einer Dienstleistung an der der Kunde mitwirkt. Vielleicht überspitzt so: Lehren (Service der Einrichtung) Lernen (Eigenanteil des Kunden). Beides gehört halt zusammen. B.Lehmann